第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（5）（2/2）

右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚脚跟提起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态；臀部向下，基本上以右腿支撑身体（如图3-15）。

    图3－15　高低式蹲姿

    公共场所下蹲三忌：

    面对他人，这样会使他人不便；

    背对他人，这样做对别人不够尊重；

    双腿平行叉开，这样好像在上洗手间。

    接待姿势

    接待客户时，应面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；双脚一前一后，成“丁”字型；手臂可持物，也可自然下垂；全身自然放松。

    手势

    店员在工作中应尽量使用专业、合乎礼仪规范的手势。

    为客户指引方向时，要掌心向上，五指并拢，伸出手臂的臂弯角度应在135～180度之间（如图3-16）；为客户介绍产品时，要用右手介绍，手掌应五指并拢，手心向上，需要时左手也可辅助介绍。必要时左手可拿笔和本子，便于记录客户的要求。

    不要手心向下，不要用一个手指去指方向，不要对其他东西指指点点。

    严禁将手放在裤袋中，严禁抓头发、挖耳朵等不文雅的举动。

    图3－16　指引手势

    服务语言表现温情

    礼貌用语

    金牌店员的职业素质之一，就是使用规范的礼貌用语（见表3-2）。

    表3-2　不同场合的礼貌用语

    专注倾听

    在与客户交谈时应注意：不要把手插在裤袋里说话；不要上下打量着客户说话；说话时注意观察客户的反应，不要自顾自地唠叨；避免使用命令式话语，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；当客户说话时，应正视着对方的眼睛认真倾听，不要打断客户或眼光飘移；当客户在思索时，不要轻易插话；不对未成交的客户挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到客户离开。