第7章 临门一脚——让成交变为现实（1）

    第7章 临门一脚——让成交变为现实（1）

    客户提出异议是再正常不过的事情，店员千万不要把异议简单等同于销售的终结。弄清客户异议的类型和根本原因，正确有效地处理客户异议，及时主动地提出购买建议，往往是金牌店员促成交易的秘诀。

    处理客户异议

    店员在门店销售中常会遇到客户提出价格、服务等方面的异议，这是很正常的事情。不要认为客户的异议会给自己带来麻烦，相反，店员应感到欣喜，因为这在一定程度上说明你离成功销售又近了一步。客户的异议到底是福是祸，关键在于店员如何看待和处理。

    异议是一道鬼门关吗

    销售界有这样一句行话：处理异议是销售的鬼门关，闯过去就是海阔天空，闯不过去就会前功尽弃。很多店员仅仅因为客户的简单拒绝或几个问题就不知所措，眼睁睁看着客户从身边离去。这时，有的店员会以消极的态度抱怨自己运气不好，或者将责任推给产品和客户。其实，如果能以正确的心态面对客户的异议，这种失败的情绪就会大大缓解。

    在处理客户的问题之前，店员需要明确：提出问题的客户才是最想购买产品的客户，而客户拒绝购买也是正常的。

    金牌店员懂得客户提出异议或拒绝购买并不是问题，但若处理不好，无法控制自己被拒绝的消极情绪，那才是真正糟糕的事情。

    金牌店员总是善于从拒绝中总结经验教训，为下次的成功交易做准备。

    异议产生的原因

    客户的异议就像是大海里的冰山，店员听到的异议可能只是露出海面的冰山一角，真正的异议却是隐藏在海面下的那一部分，需要店员深入地发掘才能显露出来。

    客户在推迟做决定

    除了大手大脚、挥金如土的购物狂外，大多数人都会考虑花费问题，他们总是尽量拖延付款的时间。因此，店员应该意识到客户的“不”可能意味着“或许我会买，但你要多告诉我一点儿产品的相关信息”。

    客户对自己没信心

    害怕决策失误也是客户提出异议或拒绝成交的真实原因。之所以害怕，原因有三：第一，客户缺乏背景知识或只是潜在需求，因此难以判断自己是否需要；第二，客户有过购买失败的经历，害怕再次遭人指责或嘲讽；第三，产品的使用者是别人，自己难以判断别人的喜好。

    此时客户提出异议，主要是想寻求专家的支持，帮助他们下定购买决心，这时店员只要做好“专家”角色，即可促成交易。

    客户对店员不信任

    这方面的主要原因有：第一，店员缺乏专业形象，销售技巧不够熟练，不足以让客户完全认同和信任；第二，“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，客户以前上当受骗的购买经历使其对店员产生戒备心理。

    另外，有些店员对产品过于急切的推介，给客户很大的购买压力


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