第7章 临门一脚——让成交变为现实（1）（2/2）
《金牌店员》作者：时代光华管理培训研究中心 2017-01-26 00:14
，也容易让他们产生抵触情绪。
客户的期望没有得到满足
还有一种情况，就是客户的心理期望没有得到满足。比如：产品价格与预期价格相比较高；没有得到赠品、优惠券等；店员的回答没有解决客户最关心的如技术、安全性、节能、服务保证等问题；客户被关怀、被尊重的情感没有得到满足。
客户异议的类型
有能力型异议和能力不足型异议
按照店员对异议的解决能力，客户的异议可以分为两类：有能力型异议和能力不足型异议（见表7-1）。
表7－1 客户异议类型表
真异议与假异议
按照异议的真假，客户异议又可分为真异议和假异议两类。店员必须学会明辨真假，对症下药（见表7-2）。
表7－2 真异议与假异议
假异议产生的原因：
为了获取更多信息，证明自己的选择是正确的。
为了压低价格或争取更多好处。
对店员有意见，而不是产品本身。
为了探明事实，避免卖方隐瞒或欺骗。
处理异议的三个原则
对客户的异议有了正确的认知之后，店员就可以凭借专业的处理技巧扭转局面，成功化解客户的刁难或疑问，顺利进入成交阶段。在处理客户异议时，店员需要注意以下几点：
热情、自信
被客户质问时，如果店员手忙脚乱、眼神不定、说话结结巴巴，只会让客户更加确信你在欺骗他。相反，店员表情自然、眼神镇定自若、语速缓和平稳，就会给客户很强的信任感，店员也能树立起让人信赖的专业顾问形象。
有些时候，客户提出异议时会显得不太礼貌，听起来好像是故意在找茬儿。这时店员不能有任何不耐烦或生气的表情，应保持礼貌、面带微笑，这才是金牌店员应有的专业素质。
接受、认同、赞美
接受、认同、赞美客户的目的主要是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。此时，店员应该注意以下几点：
第一，对客户的合理意见或看法表示接受、认同或赞美。如接受客户意见时：“我懂”、“我了解”、“我能体会”；认同客户时：“我很理解您”；赞美客户时：“您很专业”、“您的看法很独到”、“您真的很有经验”。
认同是认可对方的感受，理解对方的想法，并不是同意对方的看法，金牌店员要做的是认同而不是赞同。
第二，当客户提出反对意见或批评指责时，店员应先认同客户，充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢。如：“我完全理解您，我们会不断改进的”、“有您这样关注我们的客户，是我们最大的荣幸”、“谢谢您的提醒和建议，我们一定会做得更好的”。
客户的期望没有得到满足
还有一种情况，就是客户的心理期望没有得到满足。比如：产品价格与预期价格相比较高；没有得到赠品、优惠券等；店员的回答没有解决客户最关心的如技术、安全性、节能、服务保证等问题；客户被关怀、被尊重的情感没有得到满足。
客户异议的类型
有能力型异议和能力不足型异议
按照店员对异议的解决能力，客户的异议可以分为两类：有能力型异议和能力不足型异议（见表7-1）。
表7－1 客户异议类型表
真异议与假异议
按照异议的真假，客户异议又可分为真异议和假异议两类。店员必须学会明辨真假，对症下药（见表7-2）。
表7－2 真异议与假异议
假异议产生的原因：
为了获取更多信息，证明自己的选择是正确的。
为了压低价格或争取更多好处。
对店员有意见，而不是产品本身。
为了探明事实，避免卖方隐瞒或欺骗。
处理异议的三个原则
对客户的异议有了正确的认知之后，店员就可以凭借专业的处理技巧扭转局面，成功化解客户的刁难或疑问，顺利进入成交阶段。在处理客户异议时，店员需要注意以下几点：
热情、自信
被客户质问时，如果店员手忙脚乱、眼神不定、说话结结巴巴，只会让客户更加确信你在欺骗他。相反，店员表情自然、眼神镇定自若、语速缓和平稳，就会给客户很强的信任感，店员也能树立起让人信赖的专业顾问形象。
有些时候，客户提出异议时会显得不太礼貌，听起来好像是故意在找茬儿。这时店员不能有任何不耐烦或生气的表情，应保持礼貌、面带微笑，这才是金牌店员应有的专业素质。
接受、认同、赞美
接受、认同、赞美客户的目的主要是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。此时，店员应该注意以下几点：
第一，对客户的合理意见或看法表示接受、认同或赞美。如接受客户意见时：“我懂”、“我了解”、“我能体会”；认同客户时：“我很理解您”；赞美客户时：“您很专业”、“您的看法很独到”、“您真的很有经验”。
认同是认可对方的感受，理解对方的想法，并不是同意对方的看法，金牌店员要做的是认同而不是赞同。
第二，当客户提出反对意见或批评指责时，店员应先认同客户，充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢。如：“我完全理解您，我们会不断改进的”、“有您这样关注我们的客户，是我们最大的荣幸”、“谢谢您的提醒和建议，我们一定会做得更好的”。