第二章 与人交往，不妨随时准备退一个台阶（4）（2/2）
《学会舍得 懂得宽心》作者：唐晓磊 2017-01-26 00:25
过身，对着中年妇女摊开了双手说道：“很抱歉，亲爱的女士，对于这次的遭遇我们感到很抱歉。可是根据法律规定，只有当顾客将付款交到我们收银员手中时，我们才能对事件负责任。所以，还是请您再付款一次吧。”
中年妇女显然接受不了这样的回应，她的声音因为愤怒而颤抖着：“你们这样做完全不尊重我们顾客，你看吧，我是绝对不会再来这家超市了，这家不尊重顾客的超市！”话毕，她甩了50美元在桌上便头也不回地走了。
总经理吉拉德事后听说这件事情，当下便做出了裁退沃道夫收银员工作的决定。
其他的员工听说了吉拉德要辞退沃道夫的事情之后，都纷纷自发地来到吉拉德的办公室为沃道夫说情，但是坚定的吉拉德依旧坚持着自己的决定。
而沃道夫这边，自从听说了自己被辞退的消息之后，始终郁郁不得其所，不明白自己究竟做错了什么事情。委屈的他来到了吉拉德的办公室。
“在你问我理由之前，我想先请你回答我的问题，可以吗？”
“嗯。”
“你觉得那位女士的行为是她故意的吗？她这样做可否有无赖的嫌疑？”
“没有。”沃道夫摇了摇头。
吉拉德接着问道，“那么，你觉得她被我们的工作人员当做一个无赖请到办公室中观看当日的录像，她心里会好受吗？她难道不会觉得自己的自尊受到了伤害么？还有，你觉得她是不是会将她今天在我们超市里所受的委屈告诉她的丈夫，她的孩子，她的亲朋好友，甚至于她的邻居？”
沃道夫默默地点点头。
“那么，她的那些亲朋好友们是不是也会受她的影响而不来我们的超市？”
“嗯。”沃道夫没有其他的说辞。
“这就是为什么我会辞退你的原因了，沃道夫。”说着，吉拉德从抽屉中取出一个计算器，递给了沃道夫。“科学家说，在每位顾客的背后，都隐藏着250个左右的亲朋好友，这些人都是我们的潜在顾客。你明白我们人类的社会性，关系网是紧密而强大的，假设我们对一位顾客不礼貌，就很有可能失去她背后的几十名，甚至更多的潜在顾客。从反面来说，如果我们善待一位顾客，我们就很有可能迎来几十名甚至更多的顾客。我们算一下，如果一位顾客每个星期来到我们超市购买二十美元的商品，那么失去一位顾客，我们超市将在一年中损失多少？”
稍过片刻，沃道夫从计算器中抬起了头，说道：“我们会失去几十万，甚至是上百万美元的利益。”得出这个答案之后，沃道夫沉默了许久，他抬起头对吉拉德说道：“现在，我明白了为什么你要辞退我的原因了，在这件事情中，我确实处理得不对，如此，我尊重你对我的工作的决定。请容许我最后提一个问题，如果是你，你会怎么做？”
中年妇女显然接受不了这样的回应，她的声音因为愤怒而颤抖着：“你们这样做完全不尊重我们顾客，你看吧，我是绝对不会再来这家超市了，这家不尊重顾客的超市！”话毕，她甩了50美元在桌上便头也不回地走了。
总经理吉拉德事后听说这件事情，当下便做出了裁退沃道夫收银员工作的决定。
其他的员工听说了吉拉德要辞退沃道夫的事情之后，都纷纷自发地来到吉拉德的办公室为沃道夫说情，但是坚定的吉拉德依旧坚持着自己的决定。
而沃道夫这边，自从听说了自己被辞退的消息之后，始终郁郁不得其所，不明白自己究竟做错了什么事情。委屈的他来到了吉拉德的办公室。
“在你问我理由之前，我想先请你回答我的问题，可以吗？”
“嗯。”
“你觉得那位女士的行为是她故意的吗？她这样做可否有无赖的嫌疑？”
“没有。”沃道夫摇了摇头。
吉拉德接着问道，“那么，你觉得她被我们的工作人员当做一个无赖请到办公室中观看当日的录像，她心里会好受吗？她难道不会觉得自己的自尊受到了伤害么？还有，你觉得她是不是会将她今天在我们超市里所受的委屈告诉她的丈夫，她的孩子，她的亲朋好友，甚至于她的邻居？”
沃道夫默默地点点头。
“那么，她的那些亲朋好友们是不是也会受她的影响而不来我们的超市？”
“嗯。”沃道夫没有其他的说辞。
“这就是为什么我会辞退你的原因了，沃道夫。”说着，吉拉德从抽屉中取出一个计算器，递给了沃道夫。“科学家说，在每位顾客的背后，都隐藏着250个左右的亲朋好友，这些人都是我们的潜在顾客。你明白我们人类的社会性，关系网是紧密而强大的，假设我们对一位顾客不礼貌，就很有可能失去她背后的几十名，甚至更多的潜在顾客。从反面来说，如果我们善待一位顾客，我们就很有可能迎来几十名甚至更多的顾客。我们算一下，如果一位顾客每个星期来到我们超市购买二十美元的商品，那么失去一位顾客，我们超市将在一年中损失多少？”
稍过片刻，沃道夫从计算器中抬起了头，说道：“我们会失去几十万，甚至是上百万美元的利益。”得出这个答案之后，沃道夫沉默了许久，他抬起头对吉拉德说道：“现在，我明白了为什么你要辞退我的原因了，在这件事情中，我确实处理得不对，如此，我尊重你对我的工作的决定。请容许我最后提一个问题，如果是你，你会怎么做？”