第十二章 服务力——企业生存和发展的灵魂（3）（2/2）
《软实力》作者：常桦 2017-01-31 00:11
意识，敢于突破定式思维和老规矩，就一定能够不断开创服务工作的新局面。要知道，这个世界没有什么是不可改变的。
阿基勃特在刚进入美国标准石油公司时只是一个默默无闻的小职员。可是他有一个习惯，就是无论到哪里，每当需要他签名的时候，他都会在名字的下方写下“每桶5美元的标准石油”的字样，出差住旅馆登记、费用签单甚至是书信都是如此。他因此也被同事们称做“每桶5美元”，久而久之，他的真名几乎被人遗忘了。
洛克菲勒知道了这件事之后很吃惊，说：“这名职员在常人眼中做的这种小事，却给公司做了极大的宣传。”于是，洛克菲勒邀请阿基勃特共进晚餐。后来，洛克菲勒卸任后，阿基勃特成了第二任董事长。
那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗·彼德·杰尔林认为：超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。
公司员工，尤其是销售部门的员工，在服务过程中应充分发挥主动性和猾性，增强工作投入感、责任感。在产品的售前和售后服务过程中要时时与顾客保持联系，当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
有许多人认为，超值服务受益的是顾客，自己并没有什么收获。事实并非如此，超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也感染到企业每一位服务人员的愉快心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都为企业的每一位服务者提供了更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励，这是比金子还宝贵的力量，比钻石还珍稀的财富。
在一次次的超值服务中，员工会不由自主地把自己和顾客融为一体，从顾客的角度考虑问题，一切为顾客着想。久而久之，顾客在超值服务中与企业的销售人员成为了亲密无间的朋友。此时，你还会觉得自己毫无收获吗？
用心服务创造双赢
许多顾客都有经历买卖成立之前，企业对于顾客所有的要求都是理所当然且势必达成的。一旦产品卖出之后，店家及售货员马上得了失忆症，先前的承诺变成空气，消失得无影无踪；这往往让消费者气得跳脚，徒呼后悔。
阿基勃特在刚进入美国标准石油公司时只是一个默默无闻的小职员。可是他有一个习惯，就是无论到哪里，每当需要他签名的时候，他都会在名字的下方写下“每桶5美元的标准石油”的字样，出差住旅馆登记、费用签单甚至是书信都是如此。他因此也被同事们称做“每桶5美元”，久而久之，他的真名几乎被人遗忘了。
洛克菲勒知道了这件事之后很吃惊，说：“这名职员在常人眼中做的这种小事，却给公司做了极大的宣传。”于是，洛克菲勒邀请阿基勃特共进晚餐。后来，洛克菲勒卸任后，阿基勃特成了第二任董事长。
那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗·彼德·杰尔林认为：超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。
公司员工，尤其是销售部门的员工，在服务过程中应充分发挥主动性和猾性，增强工作投入感、责任感。在产品的售前和售后服务过程中要时时与顾客保持联系，当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
有许多人认为，超值服务受益的是顾客，自己并没有什么收获。事实并非如此，超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也感染到企业每一位服务人员的愉快心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都为企业的每一位服务者提供了更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励，这是比金子还宝贵的力量，比钻石还珍稀的财富。
在一次次的超值服务中，员工会不由自主地把自己和顾客融为一体，从顾客的角度考虑问题，一切为顾客着想。久而久之，顾客在超值服务中与企业的销售人员成为了亲密无间的朋友。此时，你还会觉得自己毫无收获吗？
用心服务创造双赢
许多顾客都有经历买卖成立之前，企业对于顾客所有的要求都是理所当然且势必达成的。一旦产品卖出之后，店家及售货员马上得了失忆症，先前的承诺变成空气，消失得无影无踪；这往往让消费者气得跳脚，徒呼后悔。