第十二章 服务力——企业生存和发展的灵魂（4）

    第十二章  服务力——企业生存和发展的灵魂（4）

    福特汽车创办人亨利·福特曾说：制造商将产品售出后，是顾客关系的起点，而不是结束。这就是福特公司成功的原因所在。

    要在这瞬息万变的社会紧紧抓住商机，进而创造业绩，服务精神无疑是制胜的关键所在。

    服务要做到与顾客双赢并非是天方夜谭，只要能多用点“心”，要细心、关心、贴心，更要有耐心。时刻关心着顾客要的是什么，比顾客更挑剔地检验产品质量，倾听顾客的问题，做到让顾客感觉贴心，最后再加上些许的新创意，顾客必然成为你最忠实的拥护者。

    此外，还要注意不同年龄层的消费者服务差异，以及重视服务所带给消费者的附加价值，让消费者感觉物超所值，这样就能赢得顾客的心，达到自己预期的利润，做到了服务营销与顾客双赢的目的。

    一位刚做了母亲的年轻人，买了一家工厂生产的奶瓶杀菌器。由于是初为人母，嘶小心把机器的盖子弄坏了，她向这家工厂反映这个情况，但并未要求赔偿。结果不到下午2点，门口就出现了一个好的盖子，并且还免费附送一套杀菌板。即使全是因为顾客处理不当所造成的问题，这家工厂仍然做到了这些服务。无疑的，这位母亲因此一辈子都会是该工厂的忠实顾客，而该工厂这么做，无非也是希望他们继续购买产品，并向有同龄小孩的朋友们宣扬。这就是照顾顾客需求的双赢行为。

    北京有一家饭店对顾客的关怀便让人印象深刻。一踏进饭店，不但会收到他们精心烘焙的巧克力饼干，柜台还会在送给你的钥匙卡上填上人性化的“关怀顾客”数字，详细说明全天候有任何需求都可以直接拨打这个分机号码。事实上，这跟拨柜台专线没什么两样，但是对顾客来讲，这就是一个贴心的服务。

    可见，与顾客建立双赢并非是“不可能的任务”，只要是有心想要长期经营、坚持最基本的诚信以及懂得倾听顾客的心。将心比心地提供给顾客良好的服务、真诚相待、遵守承诺，顾客的心是很容易被挽留的。

    真诚让服务增值

    真诚是人与人沟通、交往的基础，是维持企业与顾客长久关系的桥梁，用真诚之心服务才能得到顾客的信任，有这样一则小故事可以说明真诚服务的重要性。

    一天夜晚，天空突然下起来了瓢泼大雨，风刮得路边的大树摇摇欲坠。正在这时有一对老人来到路边的一家旅馆前台希望住宿。

    但是，夜间看守的服务生无奈地告诉老人：“对不起，先生，当天的所有客房都已被白天来召开会议的团体订完。如果平时出现这样的情况，我会送你们到另外的旅馆住宿，但我难以想象你们还要再次置身风雨之中，若不介意的话你们可以在我的房间里住宿一晚，尽管它算不上豪华，却很干净，我今晚值夜班所以可以在办公室里休


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