第十三章 零售业的熊世界（3）（2/2）

年填6到7张客户问卷，每张问卷里都有她的名字、电话号码，然后……就没了下文。

    “没有一个人给我打电话说：‘谢谢您抽时间填了我们的问卷，我们知道了您的要求，我们将详细调查。’”克拉克一边想象着别的商店经理应该怎么回答，一边说道。“这一小小区别将形成顾客感受上的巨大差异，不是像在鞋店演奏钢琴愉悦顾客方式那么简单。”

    当她还很小的时候就出席百货公司的咨询委员会，这一回忆使她建立了造熊车间的咨询委员会：8到17岁间的20个男孩、女孩可以回顾旧产品、建议新产品。每年开会3，4次，使克拉克和公司团队迎合年轻人和有影响的顾客的需求。“他们的直率促成了很多生产决策和好点子。他们无畏诚实，购物上比父母辈更有经验，花钱方式上也更有选择余地。只要在他们那里通过了，我们就能大获全胜。”

    所学经验：

    ·顾客的建议能加速生产开发周期、减少研究成本；

    ·用顾问委员会把顾客的建议规范化；

    ·将雇员的工资、奖金同顾客满意系数挂钩