沃尔玛体贴入微暖人心

    ——尿布与啤酒打造顾客满意

    我们知道，随着人们需求层次的不断提高，对服务的要求也水涨船高。

    在产品同质化现象极为严重的今天，服务已经成为企业寻求差异化竞争优势的有效手段。

    一种服务会在极短的时间内被复制，在这种状况下，顾客在各处感受到的服务千篇一律，这会导致企业的差异化优势荡然无存，顾客的忠诚度会很快地动摇，然后转向竞争对手。

    因此，作为一个具有优良服务系统的企业，要学会深入揣摩顾客的心中所想，并通过消费者的消费行为分析他们心智中潜在的需求，然后调动企业的资源去满足顾客的需求，使顾客获得愉悦的消费体验。

    好吧，我们来看看世界零售业巨头沃尔玛，是怎样从每一个细节处打造顾客满意度的。

    正如沃尔玛创始人山姆·沃尔顿所说：卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在，在每一个细节向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。

    沃尔玛是这么说的，也是这么做的。

    某一年夏季的一天，管理者发现那段时间里婴儿尿布和啤酒的销量次第拔高。

    如果在一般的商店这个情况也许会被忽略过去，但沃尔玛超市的管理者没有轻易放过这个现象。

    他们立即对这个现象进行了分析和讨论，并且派出了专门的队伍在卖场内进行全天候守候式的观察。

    最后，这个现象的谜底终于水落石出：

    原来，这段时间里购买这两个产品的顾客，一般都是年龄在25岁~35岁的青年男子。

    由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他们都会遵太太的命令，到超市里为孩子购买婴儿纸尿布。每当这个时候，他们大都会为自己顺带买回几瓶啤酒。

    沃尔玛的管理者立即针对此现象采取了行动：将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少顾客的行走时间。

    同时，根据本地区新婚新育家庭的消费能力的调查结果，对这两个产品的价格进行了调整，使价格更具有吸引力，并向一些购物达到一定金额的顾客赠送婴儿奶嘴及其他小礼品。

    沃尔玛通过对目标顾客制定有针对性的营销策略，不但大大提升了原有顾客的满意度，而且还吸引了商圈内其他竞争对手超市的同类顾客的光临，该店的啤酒和婴儿尿布的销售都取得了相当不错的业绩。

    事后，该店的管理者在向上司汇报的备忘录上这样写道：

   


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