沃尔玛体贴入微暖人心（2/2）
《赢: 解决企业与品牌的营销难题》作者：李海龙 2017-01-31 00:06
“我们感到仅仅维持顾客目前的满意度是远远不够的，因为服务产品的同质化在我们这个行业已经泛滥成灾，任何一种服务形式都会以极快的速度传播并且被对手模仿。只有善于发现顾客潜在的需求，并立即去满足他们，这样获得的满意度才是可以持续保持的。”
反过来看，我们的超市是怎样做的呢？
当我们的超市发现类似如前所述的沃尔玛这样的状况，我们能够想到发掘其内在的原因吗？
据我所知，几乎没有哪一家做得到。
就算是发现了啤酒和尿布的销量增加了，充其量也就会赶紧进货罢了，根本想不到要深究其中的奥妙。
没准当你告诉他——不要放过这个看似偶然的现象，要仔细推敲埋藏于其中的根源时，他还会像看怪物一样看着你，觉得你有毛病呢。
其实，随着我国经济的不断发展，中国的消费者也不都盲目地“崇洋媚外”了。
他们对沃尔玛、家乐福等“洋超市”趋之若鹜而不太光顾你的原因，并不全是“崇洋媚外”，其根本的原因其实就是你的服务没有做到位。
别的不说，就拿一个简单的例子来说吧。
我有个习惯，几乎从不愿在外面的零售小摊点买饮料，一般都是进正规的超市里去购买。
但是经过几次在一些超市的遭遇后，我也只得在街边的摊点屈就了（那时我住的城市还没有洋超市）。
为什么呢？
说来心中有气，记得有几次我跑进附近的几家名气不小的超市去买饮料，买完准备结账走人时，才深感痛苦。
一排六七个交款台只开放三个，在我前面排了一溜人，大部分是女性，每位都推着一架小车，车上堆满了货物等着结账。
此时收款台的小姐正在不紧不慢地办理业务，可怜的我还要忍耐着冒烟的喉咙，手拿一瓶可乐排队。
这时也没有哪个服务员主动过来请我到另一收款台快速结账走人。
之后，我再也没有去过这家超市。
但是在沃尔玛，我就实实在在地获得了受到尊重的感受，当我手拿饮料奔向人满为患的出口时，常会有一个甜美的声音传过来：先生，请这边结账，我赶紧过去一看，哈哈，快速通道，于是快速通关走出卖场。
走到卖场门口，我拧开瓶盖，喝了一大口可乐：“真舒服啊！”
须知，超市靠什么发财，不就靠顾客量大、顾客忠诚吗？
做不好服务，顾客不来，你还能活多久？
反过来看，我们的超市是怎样做的呢？
当我们的超市发现类似如前所述的沃尔玛这样的状况，我们能够想到发掘其内在的原因吗？
据我所知，几乎没有哪一家做得到。
就算是发现了啤酒和尿布的销量增加了，充其量也就会赶紧进货罢了，根本想不到要深究其中的奥妙。
没准当你告诉他——不要放过这个看似偶然的现象，要仔细推敲埋藏于其中的根源时，他还会像看怪物一样看着你，觉得你有毛病呢。
其实，随着我国经济的不断发展，中国的消费者也不都盲目地“崇洋媚外”了。
他们对沃尔玛、家乐福等“洋超市”趋之若鹜而不太光顾你的原因，并不全是“崇洋媚外”，其根本的原因其实就是你的服务没有做到位。
别的不说，就拿一个简单的例子来说吧。
我有个习惯，几乎从不愿在外面的零售小摊点买饮料，一般都是进正规的超市里去购买。
但是经过几次在一些超市的遭遇后，我也只得在街边的摊点屈就了（那时我住的城市还没有洋超市）。
为什么呢？
说来心中有气，记得有几次我跑进附近的几家名气不小的超市去买饮料，买完准备结账走人时，才深感痛苦。
一排六七个交款台只开放三个，在我前面排了一溜人，大部分是女性，每位都推着一架小车，车上堆满了货物等着结账。
此时收款台的小姐正在不紧不慢地办理业务，可怜的我还要忍耐着冒烟的喉咙，手拿一瓶可乐排队。
这时也没有哪个服务员主动过来请我到另一收款台快速结账走人。
之后，我再也没有去过这家超市。
但是在沃尔玛，我就实实在在地获得了受到尊重的感受，当我手拿饮料奔向人满为患的出口时，常会有一个甜美的声音传过来：先生，请这边结账，我赶紧过去一看，哈哈，快速通道，于是快速通关走出卖场。
走到卖场门口，我拧开瓶盖，喝了一大口可乐：“真舒服啊！”
须知，超市靠什么发财，不就靠顾客量大、顾客忠诚吗？
做不好服务，顾客不来，你还能活多久？