第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（4）
《赢在个性化服务》作者：易钟 2017-01-07 23:49
第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键（4）
又如，上海波特曼丽嘉酒店，如果客人跟服务员说“谢谢您啊”，他们绝不允许说“不客气”，这样说是不对的，他们的个性化服务语言设计是“愿意为您效劳”。
当向客人道歉的时候，他们绝对不会说“对不起”，他们的个性化语言是“请接受我的歉意”，这样的表达让客人感觉很真诚。这些都是个性化语言的不同设计，想想我们酒店员工的语言设计得如何。
以下是一家酒店常用礼貌语言的设计，酒店总结设计成七字诀，在这里供大家参考：
常用礼貌用语七字诀
遇见客人说“您好”问客姓氏说“贵姓”
老人年龄说“高寿”问客地址说“府上”
仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”
请客帮忙说“劳驾”向客询问说“请问”
请客协助说“费心”请客解答说“请教”
请客办事说“拜托”麻烦客人说“打扰”
求客方便说“借光”接受好意说“领情”
求客指点说“赐教”得客帮助说“谢谢”
祝客健康说“保重”向客祝贺说“恭喜”
请客接受说“笑纳”归还物品说“奉还”
身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”
希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”
请人赴约说“赏光”需要考虑说“斟酌”
无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”
言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”
迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”
等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”
客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”
临分别时说“再见”中途先走说“失陪”
送客远行说“平安”
以上语言就是设计出来的，就像一首诗一样，这样的语言也充满着个性。我们难道不也可以编类似的七字诀或八字诀，让员工牢记心中吗？
现在的酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福一次客人，如：祝您好事成双、祝您一帆风顺、祝您永远开心等，总是在语言表达上加上一句祝愿的话语，会让客人听了很舒服。表5-2中就是一家餐饮企业针对不同顾客设计的交流中的祝福语。
表5-2餐厅针对不同顾客交流中的祝福语
祝福人群祝福语小朋友愿你健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异的成绩来报答父母。教师您像小桥一样，送一代又一代的人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光，桃李满天下，春晖洒四方。 医生您就是白衣天使，在别人最痛苦的时候，您给予最大的帮助，给许多家庭带来幸福，愿您永远与快乐同在。
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又如，上海波特曼丽嘉酒店，如果客人跟服务员说“谢谢您啊”，他们绝不允许说“不客气”，这样说是不对的，他们的个性化服务语言设计是“愿意为您效劳”。
当向客人道歉的时候，他们绝对不会说“对不起”，他们的个性化语言是“请接受我的歉意”，这样的表达让客人感觉很真诚。这些都是个性化语言的不同设计，想想我们酒店员工的语言设计得如何。
以下是一家酒店常用礼貌语言的设计，酒店总结设计成七字诀，在这里供大家参考：
常用礼貌用语七字诀
遇见客人说“您好”问客姓氏说“贵姓”
老人年龄说“高寿”问客地址说“府上”
仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”
请客帮忙说“劳驾”向客询问说“请问”
请客协助说“费心”请客解答说“请教”
请客办事说“拜托”麻烦客人说“打扰”
求客方便说“借光”接受好意说“领情”
求客指点说“赐教”得客帮助说“谢谢”
祝客健康说“保重”向客祝贺说“恭喜”
请客接受说“笑纳”归还物品说“奉还”
身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”
希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”
请人赴约说“赏光”需要考虑说“斟酌”
无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”
言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”
迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”
等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”
客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”
临分别时说“再见”中途先走说“失陪”
送客远行说“平安”
以上语言就是设计出来的，就像一首诗一样，这样的语言也充满着个性。我们难道不也可以编类似的七字诀或八字诀，让员工牢记心中吗？
现在的酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福一次客人，如：祝您好事成双、祝您一帆风顺、祝您永远开心等，总是在语言表达上加上一句祝愿的话语，会让客人听了很舒服。表5-2中就是一家餐饮企业针对不同顾客设计的交流中的祝福语。
表5-2餐厅针对不同顾客交流中的祝福语
祝福人群祝福语小朋友愿你健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异的成绩来报答父母。教师您像小桥一样，送一代又一代的人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光，桃李满天下，春晖洒四方。 医生您就是白衣天使，在别人最痛苦的时候，您给予最大的帮助，给许多家庭带来幸福，愿您永远与快乐同在。