第９章 满意力--售后服务与抱怨处理（1）（2/2）

板总是逢人便夸Ａ君人格高尚、技术精湛，并陆陆续续地为Ａ君介绍了很多的客户。

    由此可见，“服务”本身就是强有力的推销，“服务”的精神可说是成功的业务人员必备的条件。有人说，口碑的威力比媒体广告大一百倍，实在很有道理。

    事实上，销售的目的并不只是帮顾客买到一件最好的产品，还包括顾客使用后获得满足的感受。

    因此，务必确认当初顾客购买商品的意图，仔细考虑货品交到顾客手上，顾客是否满意，若不是很满意，则该项销售活动便不能算是成功的交易。

    就这个角度来看，签订契约交货后，业务人员还应时时询问顾客的使用状况，并进行综合性及支持性的活动，以确认商品是否适用，顾客是否满意。因为，“体贴入微”的服务，可以和顾客建立起持久的信任关系。

    其实，从另外一种角度来看，就业务人员而言，一旦完成签约缔结，便意味着新责任的开始，也就是所谓的“售后服务”。

    ◎什么是售后服务

    “售后服务”最主要的目的是维护商品的信誉。因此，优良的商品在销售时，业务人员应特别强调并运用“售后服务”来争取客户。进入２１世纪之后，很多顾客坚信商品的“售后服务”就是商品信誉的代名词。

    严格来说，“售后服务”是业务人员的基本职责，并非是因为顾客有所异议或请求，才针对顾客进行访问的被动活动。因此，售后服务不同于索赔处理。在发生索赔问题前就应防范，如此才能达到“售后服务”的效果。

    有句话说的好：“距离越远，人心的疏离感越重”，这也是业务人员在从事售后服务时要牢记在心头的一句推销名言，因为距离可以改变许许多多的事，包括顾客另觅卖主。因此，身为业务人员，即使有再多的理由和借口，也不应该长期忽略客户，或因忙于其他的拜访、销售，而忘了对老顾客进行售后服务。

    因为，长期的疏忽势必造成服务的中断，间接中止与顾客的频繁接触，会导致双方日渐疏远。这种情况一旦发生，顾客便会认定业务人员缺乏诚意而产生抱怨，使得多次拜访商谈而好不容易建立起的交情随之褪色，而被顾客遗忘，甚至造成彼此产生敌意。

    “因为太忙了，才没有再拜访您”这个理由，顾客是无法接受的。因此，即使再忙，也要抽空和老顾客见见面、通一通电话，增加和顾客沟通的机会。

    ◎设计一套有效的售后服务系统

    顾客对售后服务的态度会直接反映在业务人员的业绩和利润之上。因为，售后服务是持续拥有顾客的关键。

    一份调查资料显示，开发新客户的成本比维护老顾客高出５倍。使老顾客持续不断购买的秘诀之一就在于顾客做出最优良的售后服务。所以，每一位业务人员要努力扮演好自己的角色，确保顾客满意，才能得到他们持续的光顾。