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小故事妙管理 第十九章(3)(2/2)

小故事 妙管理作者:陈书凯 2017-02-10 18:17
到了1883年,他开设了全美第一家连锁店公司——大西方茶叶公司。接着他又把茶叶公司的赢利,投资在其他百货和食品方面,之后不到10年时间,他就拥有了40家商店和二个食品加工厂,并将公司更名为克罗格杂货与面包公司。

    克罗格之所以能够在短时间内将生意做得如此之大,很重要的一点在于公司始终把顾客的需要放在第一位,并且始终把“全心全意为顾客服务”作为公司的经营理念。

    第二次世界大战后,约瑟夫?霍尔出任克罗格杂货与面包公司总裁。他继承和发扬了这一风格。并将公司名称正式更名为克罗格公司,然后一下子引进45种公司专卖商标,以加深顾客对公司商品的印象。

    不仅如此,霍尔上任后还进行了一项重大改革措施那就是对顾客的需求进行深入细致的调查。

    霍尔对他的员工们强调说:“无论什么时候,都不能怠慢顾客。对公司发展什么商品、增加哪些服务、使用什么销售手段等问题最有发言权的就是顾客”。

    霍尔不但说到了,而且做到了。他让工作人员在公司的所有现金出纳机旁安装了顾客“意见箱”。顾客可以把自己对克罗格公司的意见和建议投入箱中,如需要哪种商品、哪种商品应如何改进、需要什么专项服务等等。并且还郑重承诺对被公司采纳的意见和建议的提出者公司将免费提供相应的产品或服务。结果此项活动得到了顾客的积极响应。

    克罗格公司在每一张意见书上都留下了顾客的姓名和联系电话,一旦该顾客的建议被采纳,就可以终生免费在克罗格公司的商店里享受该种服务。还可以获得公司赠予的优惠消费卡。

    有一次,一个叫克里的顾客,接到了来自克罗格公司的电话:“您可以到我们公司来挑选您中意的商品了,你提出的宝贵意见被我们公司采纳了。真是非常感谢!”

    克里:“谢谢,我经常到贵公司去买东西,你们的热情服务我们非常满意,请问你们最近又有什么新产品吗?”

    “投票箱”深受顾客欢迎,提建议者络绎不绝。克罗格公司把这些建议归类整理,分析总结,然后再由专业人员对新商品上市的方案进行设计和调整。结果,公司每一种新商品上市都会一炮打红,公司的经营规模也越来越大,经营区域也逐渐扩大到得克萨斯和加利福尼亚。随着公司规模的扩大,公司的营业额也突飞猛进,1952年的销售额竟然突破10亿美元大关。

    1970年,詹姆斯?赫林出任克罗格公司第三任总裁,他同样继承和发扬了克罗格公司的传统风格。他不仅强调兴建品种齐全的超级商场,更是把眼光投向品种集中而经营方式简单的专卖商店,以其经营的特色商品吸引更多的顾客。这样一来不仅扩大了公司的营业收入,而且还有效地宣传了企业的品牌和经营理念。