第九章 如何做好宣传推广（5）（2/2）
《总经理实战手册》作者：连云尧 2017-02-11 10:18
企业刚刚推出五星级服务标准，另一家企业就紧接着提出了红地毯服务；这家才保证免费保修五年，另一家马上就喊出“十年免费”的口号。几乎没有什么区别的承诺，使得消费者看得眼花缭乱，却不知应该怎样选择。而西门子家电却没有步其他企业的后尘，营销人员通过对家电消费者心态以及消费行为的调查，提出了一个相对更为完善的服务概念：时间是检验承诺的标准。西门子的销售人员向消费者坦言：您不应当在产品出现问题时才会享受到售后服务，我们的服务是永远想着您！
为了给广大消费者提供全方位、多层次的完善服务，为企业的口碑营销工程提供良好的硬件，西门子家电自从进入中国市场以来，就摒弃了许多家电企业以设立“特约维修点”为主的售后服务体系，而是大力建设属于自己的全国性售后服务网络。
从对现有消费者的服务着手，各个销售办事处针对各自区域特点创造出不少别出心裁的爱心奉献小活动，而从中受益的消费者都能对这些活动给予良好的评价和传播。一些大城市的销售办事处，每隔一年或六个月就给消费者寄去一张卡片或信件，提醒他们为了保养好家里的电器，请他们注意一些简单的事项或护理工作。或许销售人员只是为消费者提供了一个很好的建议，但这种极富人情味的促销形式往往能赢得更多用户和潜在消费者的好感和信任。
加强一线销售力量，在西门子专卖店里大力塑造良好的服务形象和提高服务水平，尽可能让每一位前来咨询的消费者都能够获得更加全面的产品信息，也是西门子建立良好口碑的重要手段。为了实现这一点，销售经理们挑选那些具有主动性、积极性并且十分能干的销售人员到销售一线去从事销售——最先满足消费者的需求的工作，同时加强在销售方面的管理和监督，让那些最出色的高素质业务人员每天轮流在不同销售点一线岗位值班，鼓励促销员工作的积极性。
为了使这些一线销售人员的服务工作实现规范化，西门子总部以及区域培训主管还会定期为一线销售人员提供岗位工作培训与交流，其中包括职业道德、职业规范、销售技巧、最新产品知识等所有涉及企业业务的最基本问题。这种培训往往针对的是企业的所有员工——无论职位高低，这样任何一名公司员工都能够在销售点随时回答消费者提出的问题，使每一个员工与消费者的联系越发紧密。这一策略实施的结果使得很多潜在消费者对西门子的规范运作、技术水平和服务水准留下良好的印象，因为无论消费者在柜台前提出什么样的问题，他们总能在现场遇到的第一位员工（或促销员或值班的管理人员）那里得到明白确切的解答和及时周到的服务。
为了给广大消费者提供全方位、多层次的完善服务，为企业的口碑营销工程提供良好的硬件，西门子家电自从进入中国市场以来，就摒弃了许多家电企业以设立“特约维修点”为主的售后服务体系，而是大力建设属于自己的全国性售后服务网络。
从对现有消费者的服务着手，各个销售办事处针对各自区域特点创造出不少别出心裁的爱心奉献小活动，而从中受益的消费者都能对这些活动给予良好的评价和传播。一些大城市的销售办事处，每隔一年或六个月就给消费者寄去一张卡片或信件，提醒他们为了保养好家里的电器，请他们注意一些简单的事项或护理工作。或许销售人员只是为消费者提供了一个很好的建议，但这种极富人情味的促销形式往往能赢得更多用户和潜在消费者的好感和信任。
加强一线销售力量，在西门子专卖店里大力塑造良好的服务形象和提高服务水平，尽可能让每一位前来咨询的消费者都能够获得更加全面的产品信息，也是西门子建立良好口碑的重要手段。为了实现这一点，销售经理们挑选那些具有主动性、积极性并且十分能干的销售人员到销售一线去从事销售——最先满足消费者的需求的工作，同时加强在销售方面的管理和监督，让那些最出色的高素质业务人员每天轮流在不同销售点一线岗位值班，鼓励促销员工作的积极性。
为了使这些一线销售人员的服务工作实现规范化，西门子总部以及区域培训主管还会定期为一线销售人员提供岗位工作培训与交流，其中包括职业道德、职业规范、销售技巧、最新产品知识等所有涉及企业业务的最基本问题。这种培训往往针对的是企业的所有员工——无论职位高低，这样任何一名公司员工都能够在销售点随时回答消费者提出的问题，使每一个员工与消费者的联系越发紧密。这一策略实施的结果使得很多潜在消费者对西门子的规范运作、技术水平和服务水准留下良好的印象，因为无论消费者在柜台前提出什么样的问题，他们总能在现场遇到的第一位员工（或促销员或值班的管理人员）那里得到明白确切的解答和及时周到的服务。