第十一章 如何巧妙应对危机（3）（2/2）
《总经理实战手册》作者：连云尧 2017-02-11 10:18
执行官罗纳德?扎雷拉以诚恳的态度表示，博士伦最优先考虑的问题永远是消费者的安全。
博士伦公司在不逃避事实、承认自己的产品确实有可能存在问题的同时，还提醒消费者也应该做好预防工作，从而避免同样的情况再次发生。
博士伦公司在进行危机处理时，一直遵守Fact原则，敢于承认事实、面对事实，在关键时刻主动承担责任的姿态又赢得了消费者的理解，使公众重新对它产生了信心，最终渡过了危机。
4.Face（勇于承担）原则
危机是任何一个企业都避之唯恐不及的事情，然而，在危机发生之后，如果刻意隐瞒或者消极应对，对于企业的发展将会造成致命威胁。因此，总经理必须明白的一点是，如果危机不幸降临到自己的企业，千万不要一味地怨天尤人，而应该真诚地面对问题，勇于承担，积极寻找适当的解决方案。
当企业遭遇危机的时候，特别是当出现重大责任事故，社会公众利益因此而受损的时候，总经理必须主动站出来，承担起责任，才能获得公众的理解，为企业赢得后续发展的机会。
在危机爆发之后，公众关注的焦点往往集中在利益和情感两个方面。
（1）利益
人是经济性动物，因此，无论什么时候，利益总是公众目光聚集的焦点，尤其是当意识到自己的利益有可能受到损害的时候，对于利益的关注就更为强烈。因此，当危机发生以后，无论谁是谁非，企业都应该率先承担责任。即使事故的受害人在整个事件中也应该承担一定的责任，企业也不应该斤斤计较，去追究其责任，否则有可能导致各执已见，从而使矛盾激化，引起公众对企业的反感，反而不利于问题的解决。
（2）情感
公众对于企业是否在意消费者的感受十分关注，因此，在处理危机的时候，企业应该站在受害者的立场上对他们表示同情和安慰，并通过各种媒介向公众表示歉意，解决深层次的心理、情感关系等，从而使公众理解和信任企业。
因此，在危机处理的整个过程中，总经理应该牢牢记住——承担责任，永远把公众和消费者的利益放在第一位，并尽最大努力采取适当的措施来切实保证公众和消费者的利益。
为了保护自身利益、获取短期的收益，目光短浅的总经理往往会拒绝承担责任，将公众利益和社会责任束之高阁，这样的人，必将为自己的鼠目寸光付出巨大代价，也会使自己的企业蒙受更大的损失。而敢于承担责任，具有强烈社会责任感的总经理，却能够牺牲眼前的利益，从而赢得消费者的信任和良好的社会声誉，引领企业转为危机，最终走向成功。
博士伦公司在不逃避事实、承认自己的产品确实有可能存在问题的同时，还提醒消费者也应该做好预防工作，从而避免同样的情况再次发生。
博士伦公司在进行危机处理时，一直遵守Fact原则，敢于承认事实、面对事实，在关键时刻主动承担责任的姿态又赢得了消费者的理解，使公众重新对它产生了信心，最终渡过了危机。
4.Face（勇于承担）原则
危机是任何一个企业都避之唯恐不及的事情，然而，在危机发生之后，如果刻意隐瞒或者消极应对，对于企业的发展将会造成致命威胁。因此，总经理必须明白的一点是，如果危机不幸降临到自己的企业，千万不要一味地怨天尤人，而应该真诚地面对问题，勇于承担，积极寻找适当的解决方案。
当企业遭遇危机的时候，特别是当出现重大责任事故，社会公众利益因此而受损的时候，总经理必须主动站出来，承担起责任，才能获得公众的理解，为企业赢得后续发展的机会。
在危机爆发之后，公众关注的焦点往往集中在利益和情感两个方面。
（1）利益
人是经济性动物，因此，无论什么时候，利益总是公众目光聚集的焦点，尤其是当意识到自己的利益有可能受到损害的时候，对于利益的关注就更为强烈。因此，当危机发生以后，无论谁是谁非，企业都应该率先承担责任。即使事故的受害人在整个事件中也应该承担一定的责任，企业也不应该斤斤计较，去追究其责任，否则有可能导致各执已见，从而使矛盾激化，引起公众对企业的反感，反而不利于问题的解决。
（2）情感
公众对于企业是否在意消费者的感受十分关注，因此，在处理危机的时候，企业应该站在受害者的立场上对他们表示同情和安慰，并通过各种媒介向公众表示歉意，解决深层次的心理、情感关系等，从而使公众理解和信任企业。
因此，在危机处理的整个过程中，总经理应该牢牢记住——承担责任，永远把公众和消费者的利益放在第一位，并尽最大努力采取适当的措施来切实保证公众和消费者的利益。
为了保护自身利益、获取短期的收益，目光短浅的总经理往往会拒绝承担责任，将公众利益和社会责任束之高阁，这样的人，必将为自己的鼠目寸光付出巨大代价，也会使自己的企业蒙受更大的损失。而敢于承担责任，具有强烈社会责任感的总经理，却能够牺牲眼前的利益，从而赢得消费者的信任和良好的社会声誉，引领企业转为危机，最终走向成功。