第十一章 如何巧妙应对危机（7）（2/2）
《总经理实战手册》作者：连云尧 2017-02-11 10:18
商，发表致东芝笔记本电脑用户的公开信，表示在过去的15年里，东芝公司销往世界各地的1500万台笔记本电脑中没有出现过任何一起以FDC为起因而发生的存盘错误的投诉。1999年11月份生产的所有东芝笔记本电脑机型，已经排除了FDC造成的数据写入错误的可能性。并且联想专门就这件事成立了技术小组进行调查，调查的结果表明东芝的声明基本属实。
在这些权威声音的引导之下，消费者们逐渐从原先的狂热状态回归理性的态度，从另一个角度去看待这个事件。后来，风波终于得到了平息。
这个事件让东芝公司深刻地认识到，光靠产品说话是不够的，还必须得用“人”来说话。后来，东芝公司在中国区设立了公关部，与媒体、公众进行频繁的沟通。
其实，很多危机事件的平息，在很大程度上是成功运用权威公断的结果。
2.将事就事法
对于刚刚发生的危机，在事态还没有扩大的时候，可以有针对性地进行处理，以避免危机带来的消极影响扩散。
1998年4月的一天，新开张的重庆家乐福江北金观音店开展为期三天的特价酬宾活动。在当天的重庆某报上刊登的特价酬宾广告中，写了“百事可乐原价500元，现价买一赠一（200元）”。由于广告出现了歧义，很多顾客理解为“每瓶百事可乐售价1元”，与商家原先的意思不符。就在顾客和收银员因为价格问题而僵持不下的时候，家乐福江北店店长只说了一句话：“尊重顾客的意愿。”
紧接着，这位店长及时采取补救措施，一方面尽可能最大限度地满足顾客，同时又从安全角度考虑，合理安排了商业环境的秩序，并且修正了容易产生歧义的广告，从而在根本上避免了事态的进一步扩大。
3.民族大旗法
2000年，美国微软公司起诉北京亚都科技集团侵犯了自己的计算机软件著作权，并且要求对方作出赔偿。
在这件事出现之前，刚刚发生了以美国为首的北约集团轰炸中国驻南斯拉夫大使馆的恶**件，全国上下都掀起了反美抗议示威活动，民族爱国情绪十分强烈。因此，微软以近乎敲诈的方式对中国企业提起的法律诉讼，顺理成章地成为这种反美情绪的延伸对象。
借着这个时机，亚都树起了民族大旗，在对公众的宣传中指出：“微软的用意绝对不是简单的一个亚都，亚都既不会是第一家，也不会是最后一家。之前早就已经有华为、北大方正等公司向微软支付近千万元人民币的赔款，以及微软起诉北京海四达科技开发公司和民安投资咨询公司胜诉、获得巨额赔偿金事件。状告亚都只是微软上门收账行动的另一步棋，亚都公开披露这件事，更多地是为了昭示天下，并希望更多的企业能从中得到启示，也希望我国软件行业在残酷的市场竞争中**羽翼，开发出适合中国自己的软件产品。”
在这些权威声音的引导之下，消费者们逐渐从原先的狂热状态回归理性的态度，从另一个角度去看待这个事件。后来，风波终于得到了平息。
这个事件让东芝公司深刻地认识到，光靠产品说话是不够的，还必须得用“人”来说话。后来，东芝公司在中国区设立了公关部，与媒体、公众进行频繁的沟通。
其实，很多危机事件的平息，在很大程度上是成功运用权威公断的结果。
2.将事就事法
对于刚刚发生的危机，在事态还没有扩大的时候，可以有针对性地进行处理，以避免危机带来的消极影响扩散。
1998年4月的一天，新开张的重庆家乐福江北金观音店开展为期三天的特价酬宾活动。在当天的重庆某报上刊登的特价酬宾广告中，写了“百事可乐原价500元，现价买一赠一（200元）”。由于广告出现了歧义，很多顾客理解为“每瓶百事可乐售价1元”，与商家原先的意思不符。就在顾客和收银员因为价格问题而僵持不下的时候，家乐福江北店店长只说了一句话：“尊重顾客的意愿。”
紧接着，这位店长及时采取补救措施，一方面尽可能最大限度地满足顾客，同时又从安全角度考虑，合理安排了商业环境的秩序，并且修正了容易产生歧义的广告，从而在根本上避免了事态的进一步扩大。
3.民族大旗法
2000年，美国微软公司起诉北京亚都科技集团侵犯了自己的计算机软件著作权，并且要求对方作出赔偿。
在这件事出现之前，刚刚发生了以美国为首的北约集团轰炸中国驻南斯拉夫大使馆的恶**件，全国上下都掀起了反美抗议示威活动，民族爱国情绪十分强烈。因此，微软以近乎敲诈的方式对中国企业提起的法律诉讼，顺理成章地成为这种反美情绪的延伸对象。
借着这个时机，亚都树起了民族大旗，在对公众的宣传中指出：“微软的用意绝对不是简单的一个亚都，亚都既不会是第一家，也不会是最后一家。之前早就已经有华为、北大方正等公司向微软支付近千万元人民币的赔款，以及微软起诉北京海四达科技开发公司和民安投资咨询公司胜诉、获得巨额赔偿金事件。状告亚都只是微软上门收账行动的另一步棋，亚都公开披露这件事，更多地是为了昭示天下，并希望更多的企业能从中得到启示，也希望我国软件行业在残酷的市场竞争中**羽翼，开发出适合中国自己的软件产品。”