第五章 订房作业控制（3）（2/2）
《酒店营销经理岗位培训手册》作者：杨卫，刘慧明 2017-02-11 13:05
客不能给出确切答复，要告知他房间只能保留到下午6点(各酒店规定不同)。
第二，清查所有预走的顾客以确定每位都会走，最好前一晚即有通知送到顾客房内。早上再请查房人员逐房清查顾客的行李是否打包或已由服务中心将行李集中，前厅是否有订车，前几天是否请前厅预订机票等。
第三，预订房间，有时全市都客满，要先做准备，找一家同等级、关系良好、顾客又不会抱怨的酒店，视情形预订几个房间以备急用。
第四，清查客房部所报的客房状况表，看看钥匙柜是否有多的钥匙，看看电脑中是否有空房而未显示出。总之要想尽办法找出房间并预做准备。
第五，从顾客到达名单中，挑选要送其他酒店的顾客，记住不要将后到顾客列为最倒霉的人。因为此时顾客都是很累的，而且晚上员工较少，较难处理，所以要尽早处理。
提醒您
超订是一种类似赌博的作业，紧张、刺激，有时会让顾客对酒店失去信心，从而给酒店造成不良的影响。因此，酒店在处理超订上要格外谨慎。
5.取消订房与没收违约金
酒店预收订金后，应随时与顾客核对订房情形，以确保订房数及其他内容的准确性。若仍有顾客违约或中途取消订房，酒店应立刻取消该项登记并调整订房表，同时可没收全额或一部分订金。没收的订金称为违约金。
六、订房活动程序
不同的酒店可能采用不同的系统和文件来接受预约订房。然而，在预约订房程序的基本步骤上，所有酒店都是大同小异（如下图所示）。
订房程序图
1.接到订房询问
如同先前所述，订房可以通过多样化的方式。订房程序中的第一步骤是要取得关于顾客住宿登记的资料，并确认是否有空房。
提醒您
为了给予快速的回应，订房人员需要向顾客取得下列资料：
1.抵达的日期。
2.预计住宿的天数。
3.所需要的房间数和形态。
4.人数。
2.确定可销售的房间
取得顾客有关住宿登记的资料后，订房人员要检查顾客所要求的房间形态在订房日期是否为可供使用的空房。订房人员应准确核对订房数，以避免超额订房。
3.接受或谢绝订房要求
订房人员要先确定可供销售房间的使用状况，以知道是否接受或谢绝订房要求。
如果房间可供销售，通常酒店会接受顾客的订房要求。而订房人员需即时将详细资料记载在订房记录表中或电脑资料库中。
(1)谢绝订房的状况
1）酒店可能无法在订房日期满足顾客特殊的住宿要求。
2）酒店已经客满。
3）顾客已被列入黑名单(该顾客已被酒店管理部门列入黑名单中，无论任何均不受欢迎)。
第二，清查所有预走的顾客以确定每位都会走，最好前一晚即有通知送到顾客房内。早上再请查房人员逐房清查顾客的行李是否打包或已由服务中心将行李集中，前厅是否有订车，前几天是否请前厅预订机票等。
第三，预订房间，有时全市都客满，要先做准备，找一家同等级、关系良好、顾客又不会抱怨的酒店，视情形预订几个房间以备急用。
第四，清查客房部所报的客房状况表，看看钥匙柜是否有多的钥匙，看看电脑中是否有空房而未显示出。总之要想尽办法找出房间并预做准备。
第五，从顾客到达名单中，挑选要送其他酒店的顾客，记住不要将后到顾客列为最倒霉的人。因为此时顾客都是很累的，而且晚上员工较少，较难处理，所以要尽早处理。
提醒您
超订是一种类似赌博的作业，紧张、刺激，有时会让顾客对酒店失去信心，从而给酒店造成不良的影响。因此，酒店在处理超订上要格外谨慎。
5.取消订房与没收违约金
酒店预收订金后，应随时与顾客核对订房情形，以确保订房数及其他内容的准确性。若仍有顾客违约或中途取消订房，酒店应立刻取消该项登记并调整订房表，同时可没收全额或一部分订金。没收的订金称为违约金。
六、订房活动程序
不同的酒店可能采用不同的系统和文件来接受预约订房。然而，在预约订房程序的基本步骤上，所有酒店都是大同小异（如下图所示）。
订房程序图
1.接到订房询问
如同先前所述，订房可以通过多样化的方式。订房程序中的第一步骤是要取得关于顾客住宿登记的资料，并确认是否有空房。
提醒您
为了给予快速的回应，订房人员需要向顾客取得下列资料：
1.抵达的日期。
2.预计住宿的天数。
3.所需要的房间数和形态。
4.人数。
2.确定可销售的房间
取得顾客有关住宿登记的资料后，订房人员要检查顾客所要求的房间形态在订房日期是否为可供使用的空房。订房人员应准确核对订房数，以避免超额订房。
3.接受或谢绝订房要求
订房人员要先确定可供销售房间的使用状况，以知道是否接受或谢绝订房要求。
如果房间可供销售，通常酒店会接受顾客的订房要求。而订房人员需即时将详细资料记载在订房记录表中或电脑资料库中。
(1)谢绝订房的状况
1）酒店可能无法在订房日期满足顾客特殊的住宿要求。
2）酒店已经客满。
3）顾客已被列入黑名单(该顾客已被酒店管理部门列入黑名单中，无论任何均不受欢迎)。