第五章 订房作业控制（5）（2/2）
《酒店营销经理岗位培训手册》作者：杨卫，刘慧明 2017-02-11 13:05
客事后抱怨或拒付差额的情形。
另外，前厅人员也要记住，在酒店中每位员工都是业务员，所以不只是负责客房的销售，同时也要促销酒店中的其他设施及服务。例如：随时随地提醒顾客使用酒店内的餐饮设施，并提供订位等相关服务。酒店中每位员工也都应了解每个餐厅的特色，然后进行有效的促销。
二、订房预测
酒店在预测订房状况时，通常会参考过去的订房、住宿记录，以及市场成长的相关资讯，然后再调整本身所提供的产品竞争力，拟订最适合的销售策略。
1.接受订房
在接受订房时，酒店应考虑以下因素：
团队与散客的比例；
优先考虑老顾客；
淡旺季价格的调整；
佣金的比率；
长期出租客房取舍的原则，这包括VIP套房或少数特殊客房不宜长期租给固定对象和实际收入不应少于该房间的平均产值。
2.佣金、折扣与控制
佣金是指在交易中用以酬谢中间商的费用。旅游业除了另有约定之外，通常为10%。
折扣是指在淡季或非假日时，酒店为提高住宿率而给予顾客部分折扣优惠。
三、订房分析
为了充分销售客房，并拟订完善的销售策略，做出正确的分析，订房人员应定期制作各种分析报告，提供给各相关单位作参考，以争取更多的客源。分析报告一般有以下几种：
1.顾客国籍分析报告
以顾客的国籍分类来确定酒店在各地区的受支持度、各国籍顾客平均住宿日数长短及消费习性等。
2.市场分析报告
酒店借此分析报告可以了解订房的来源及受支持的程度。
3.客房接受度分析报告
为了解何种客房最受顾客欢迎，酒店可借顾客意见调查表或以口头询问顾客的方式来掌握顾客需求，然后进行设备、客房的调整，从而迎合市场需求。
4.业务分析统计
为有效控制客房销售，每日夜班值班人员将负责进行当日作业复查、账目核对及分析统计等工作。
第一，核对邮电、通信收发及入账记录。
第二，核对更正每日顾客订房及抵达状况。
第三，制作每日客房销售分析报告。
第四，预估次日客房销售及其他相关报表。
四、订房作业查核
为确保订房作业无误，酒店应订定一套查核作业方法，具体内容应包括：
1.作业周期
定期办理，通常为每月一次。
2.作业程序与查核重点
第一，接受订房时，订房人员有无将顾客名称、联络电话、住宿日期、天数、客房种类、间数、他人代订者、由何人付款等各项资料填写齐全？
第二，旅行社订房的订房单是否盖有旅行社印章及经办人签字？折扣优惠是否均依授权范围核准办理？
第三，预收订金是否依照酒店规定？
第四，订房人员是否每日将预定次日入住的顾客资料取出，重新电询以确定其是否依约前来，并注意查看是否有顾客姓名重复的情形？
第五，当日到达的顾客是否入住到预订的房间？
第六，柜台接待完成排房工作后，有无将订房单、顾客登记表、入住单交予前厅键入电脑并依顾客入住日期存档？
第七，订房如有更改是否由原订人或受托代理人行使变更？
第八，旺季时，订房人员有没有向违约顾客或旅行社收取违约金？
3.资料来源
资料来源包括订房记录电脑档、顾客历史资料电脑档、客房使用记录、订房记录单、顾客登记表等。
?
探究?思考
1.订房登记的要领有哪些？
2.如遇到超收订房的情形，酒店可按哪些步骤处理？
3.在接受订房时，酒店应考虑哪些因素？
4.酒店日志应包含哪些内容？
另外，前厅人员也要记住，在酒店中每位员工都是业务员，所以不只是负责客房的销售，同时也要促销酒店中的其他设施及服务。例如：随时随地提醒顾客使用酒店内的餐饮设施，并提供订位等相关服务。酒店中每位员工也都应了解每个餐厅的特色，然后进行有效的促销。
二、订房预测
酒店在预测订房状况时，通常会参考过去的订房、住宿记录，以及市场成长的相关资讯，然后再调整本身所提供的产品竞争力，拟订最适合的销售策略。
1.接受订房
在接受订房时，酒店应考虑以下因素：
团队与散客的比例；
优先考虑老顾客；
淡旺季价格的调整；
佣金的比率；
长期出租客房取舍的原则，这包括VIP套房或少数特殊客房不宜长期租给固定对象和实际收入不应少于该房间的平均产值。
2.佣金、折扣与控制
佣金是指在交易中用以酬谢中间商的费用。旅游业除了另有约定之外，通常为10%。
折扣是指在淡季或非假日时，酒店为提高住宿率而给予顾客部分折扣优惠。
三、订房分析
为了充分销售客房，并拟订完善的销售策略，做出正确的分析，订房人员应定期制作各种分析报告，提供给各相关单位作参考，以争取更多的客源。分析报告一般有以下几种：
1.顾客国籍分析报告
以顾客的国籍分类来确定酒店在各地区的受支持度、各国籍顾客平均住宿日数长短及消费习性等。
2.市场分析报告
酒店借此分析报告可以了解订房的来源及受支持的程度。
3.客房接受度分析报告
为了解何种客房最受顾客欢迎，酒店可借顾客意见调查表或以口头询问顾客的方式来掌握顾客需求，然后进行设备、客房的调整，从而迎合市场需求。
4.业务分析统计
为有效控制客房销售，每日夜班值班人员将负责进行当日作业复查、账目核对及分析统计等工作。
第一，核对邮电、通信收发及入账记录。
第二，核对更正每日顾客订房及抵达状况。
第三，制作每日客房销售分析报告。
第四，预估次日客房销售及其他相关报表。
四、订房作业查核
为确保订房作业无误，酒店应订定一套查核作业方法，具体内容应包括：
1.作业周期
定期办理，通常为每月一次。
2.作业程序与查核重点
第一，接受订房时，订房人员有无将顾客名称、联络电话、住宿日期、天数、客房种类、间数、他人代订者、由何人付款等各项资料填写齐全？
第二，旅行社订房的订房单是否盖有旅行社印章及经办人签字？折扣优惠是否均依授权范围核准办理？
第三，预收订金是否依照酒店规定？
第四，订房人员是否每日将预定次日入住的顾客资料取出，重新电询以确定其是否依约前来，并注意查看是否有顾客姓名重复的情形？
第五，当日到达的顾客是否入住到预订的房间？
第六，柜台接待完成排房工作后，有无将订房单、顾客登记表、入住单交予前厅键入电脑并依顾客入住日期存档？
第七，订房如有更改是否由原订人或受托代理人行使变更？
第八，旺季时，订房人员有没有向违约顾客或旅行社收取违约金？
3.资料来源
资料来源包括订房记录电脑档、顾客历史资料电脑档、客房使用记录、订房记录单、顾客登记表等。
?
探究?思考
1.订房登记的要领有哪些？
2.如遇到超收订房的情形，酒店可按哪些步骤处理？
3.在接受订房时，酒店应考虑哪些因素？
4.酒店日志应包含哪些内容？