第七章 变革与制度调整（13）（2/2）
《成熟组织的绩效变革》作者：吴向京 2017-02-11 14:47
激烈的市场竞争，以绩效管理为核心的内部机制建设和卓越绩效方式的绩效提升方法对企业就显得尤其重要。以下是针对某制造企业的绩效体系改进的思路及改进后的方案。
一、主要改进点
该企业已经有较完善的绩效管理基础，原体系是基于平衡计分卡、以KPI为牵引的战略绩效管理体系，主要有以下改进点：
1平衡计分卡的指标和目标需进一步细化分解，由公司到事业部，到车间，再到班组，不再涉及全体员工。
2需对KPI指标进行分类，分为A(牵引)、B(改进—创新)两类。A类与工资兑现挂钩；B类实行项目管理，与特设项目奖金挂钩。
3对普通员工停用年度绩效合约，对操作层员工使用日清制度，对职能管理人员使用月度绩效卡。
二、框架与流程
基于平衡计分卡思想，建立绩效管理的基本框架，在企业既有管理流程的基础上进一步完善和改进，以建立基本的管理流程。
应用平衡计分卡理念，从财务、客户、内部运营和学习成长四个方面，确定A类KPI牵引指标，以及相对应的B类（改进—创新）KPI指标，并基本确定KPI的目标值。
三、目标控制——两定一签
即确定KPI及其目标值，确定薪酬与KPI挂钩公式，同时以“两定”内容为主，签署目标卡。
第一部分：财务指标
11经济增加值（EVA）
设立目的：考察资本使用效率及扣除资本成本后获利情况。EVA全面考虑了企业的损益表和资产负债表的管理，弥补了会计报表上没有全面考虑资本成本(包括债务和股权资本的成本)的缺陷，从微观上有助于改善和提高资本配置效率。
第二部分：客户指标
21客户满意度
客户满意度是指客户对企业所提供的产品、服务等的满意程度。客户满意度首先取决于企业所提供的产品及服务的质量。从产品及服务来说，客户关心四类事情，即企业提供产品和劳务的时间(速度)、质量、成本和售后服务，其中考察速度的指标可采用产品交货及时率。从表现形式上，只有客户满意度提高，才能保持对企业的忠诚度，企业才能留住客户和获得新客户，所以可以用客户保持率和客户获得率来反映客户满意度。
211客户保持率
设立目的：考察顾客对企业的忠诚度，是顾客对提供的产品及服务的综合满意指标。
定义与计算公式：客户保持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例(绝对数、也可以是相对数)。
客户保持率＝企业当期客户或业务量－企业当期新增客户或业务量企业上期客户或业务量
×100％
收集渠道：销售公司
年度目标值：79%
212大客户服务体系建设项目
设立目的：大客户是企业产品消费的支柱，也是竞争对手争取的重点，大客户服务体系建设专项项目应坚持两个原则：盯住对手和控制成本。对对手的服务内容、服务标准和服务创新要及时掌握和分析，以便跟进和略微超越；同时要注意控制成本，保持与竞争对手的沟通，防止给客户过于超前和超标准的服务，以免引起恶性竞争和对客户的负面影响。
一、主要改进点
该企业已经有较完善的绩效管理基础，原体系是基于平衡计分卡、以KPI为牵引的战略绩效管理体系，主要有以下改进点：
1平衡计分卡的指标和目标需进一步细化分解，由公司到事业部，到车间，再到班组，不再涉及全体员工。
2需对KPI指标进行分类，分为A(牵引)、B(改进—创新)两类。A类与工资兑现挂钩；B类实行项目管理，与特设项目奖金挂钩。
3对普通员工停用年度绩效合约，对操作层员工使用日清制度，对职能管理人员使用月度绩效卡。
二、框架与流程
基于平衡计分卡思想，建立绩效管理的基本框架，在企业既有管理流程的基础上进一步完善和改进，以建立基本的管理流程。
应用平衡计分卡理念，从财务、客户、内部运营和学习成长四个方面，确定A类KPI牵引指标，以及相对应的B类（改进—创新）KPI指标，并基本确定KPI的目标值。
三、目标控制——两定一签
即确定KPI及其目标值，确定薪酬与KPI挂钩公式，同时以“两定”内容为主，签署目标卡。
第一部分：财务指标
11经济增加值（EVA）
设立目的：考察资本使用效率及扣除资本成本后获利情况。EVA全面考虑了企业的损益表和资产负债表的管理，弥补了会计报表上没有全面考虑资本成本(包括债务和股权资本的成本)的缺陷，从微观上有助于改善和提高资本配置效率。
第二部分：客户指标
21客户满意度
客户满意度是指客户对企业所提供的产品、服务等的满意程度。客户满意度首先取决于企业所提供的产品及服务的质量。从产品及服务来说，客户关心四类事情，即企业提供产品和劳务的时间(速度)、质量、成本和售后服务，其中考察速度的指标可采用产品交货及时率。从表现形式上，只有客户满意度提高，才能保持对企业的忠诚度，企业才能留住客户和获得新客户，所以可以用客户保持率和客户获得率来反映客户满意度。
211客户保持率
设立目的：考察顾客对企业的忠诚度，是顾客对提供的产品及服务的综合满意指标。
定义与计算公式：客户保持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例(绝对数、也可以是相对数)。
客户保持率＝企业当期客户或业务量－企业当期新增客户或业务量企业上期客户或业务量
×100％
收集渠道：销售公司
年度目标值：79%
212大客户服务体系建设项目
设立目的：大客户是企业产品消费的支柱，也是竞争对手争取的重点，大客户服务体系建设专项项目应坚持两个原则：盯住对手和控制成本。对对手的服务内容、服务标准和服务创新要及时掌握和分析，以便跟进和略微超越；同时要注意控制成本，保持与竞争对手的沟通，防止给客户过于超前和超标准的服务，以免引起恶性竞争和对客户的负面影响。