第三章 人力资源管理（3）（2/2）

人力资本竞争的今天，培训无疑是企业培养高素质员工并提高企业核心竞争力的重要手段。目前，许多企业已认识到培训的重要性，已把培训作为人力资源管理的重要任务。作为商场经理，应把如何培训及正确指导员工凡事能独当一面当成一件十分重要的事。

    一、员工培训内容

    员工培训内容包括以下几个方面：

    1.服务技能培训

    服务技能培训是帮助员工按照规范统一的服务准则为顾客提供各种服务，提升员工与顾客之间的人际互动能力。其内容主要是商场的服务规范或准则，如迎送顾客、观察顾客、与顾客交谈、应对顾客投诉等。

    2.商品知识与管理培训

    商品知识与管理培训是帮助员工了解产品组合的特点、各种产品基本属性、主要卖点、使用方法、注意事项等，是一种经常性的培训工作。通过商品知识培训，更新员工的商品知识，提高员工的销售能力及服务水平。

    3.店务作业技能培训

    店务作业技能培训是帮助员工按照规范统一的动作开展店务作业，创造富有生机的卖场氛围。其内容主要是店务作业规范。如商品陈列、整理、包装、票据处理等。

    4.思想观念培训

    思想观念培训是帮助员工树立正确的工作态度、价值观，培养员工责任感、团队意识等。其内容通常是配合企业文化、企业精神的一些职业道德、社会伦理等方面展开。

    5.综合素质培训

    综合素质培训的目的是提高员工的综合素质，为员工提供发展机会，丰富员工生活。其内容较广泛，是对员工进行全方位的培训而不仅是针对工作本身的培训。

    6.服务意识培训

    (1)顾客就是上帝

    “顾客就是上帝”含义是顾客在商场购物过程中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对商场的左右力量也变得越来越强大。